Kundenorientierung pur!
Im Wettbewerb der Energiemärkte gelten neue Maßstäbe. Kundenorientierung mit dem Ziel der Kundenbindung erhält höchste Priorität. Dabei setzen wir externe und interne Kundenbeziehungen gleich. Auch interne Dienstleister wie Personalbereich, Datenverarbeitung, Lager, Einkauf... müssen eine kundenorientierte Einstellung zeigen.
Kundenorientierung pur!
Im Wettbewerb der Energiemärkte wird das Klima rauer. Kundenorientierung mit dem Ziel der Kundenbindung oder Kundenrückgewinnung
erhält höchste Priorität.
Alle Mitarbeiter des Unternehmens müssen ihre Einstellung zu Kunden kritisch überprüfen und anpassen.
Dabei sehen wir externe und interne Kundenbeziehungen gleich. Auch interne Dienstleister wie Personalbereich,
Datenverarbeitung, Lager, Einkauf... müssen eine kundenorientierte Einstellung zeigen.
Bedürfnisse und Wünsche von Kunden - extern wie intern - und ihre Nutzenerwartungen müssen im Vordergrund
aller Überlegungen stehen.
Jan Carlzon: "...Es darf in einem Unternehmen nur zwei Arten von Mitarbeitern geben:
Die, die sich um die Kunden kümmern, und die, die sich um die kümmern,
die sich um die Kunden kümmern.
Alle anderen haben in einem Unternehmen keine Existenzberechtigung..."
Das Konzept:
Alle Mitarbeiter arbeiten in einem zweitägigen Workshop - mit jeweils etwa 12 Teilnehmern mit.
Technische und kaufmännische Bereiche, Führungskräfte und Mitarbeiter ohne Führungsaufgaben arbeiten in gemischten Gruppen.
Diese Struktur führt auch in den Abteilungen zu geringeren personellen Anspannungen.
Zum Abschluss der Workshops arbeiten wir die Eindrücke und Ergebnisse in einem gemeinsamen Gespräch
mit der Geschäftsleitung auf. Dazu berichten, unterstützt durch uns, jeweils zwei Teilnehmer aus einem Workshop.
Aus den Ergebnissen dieser Workshops sind weitere Schritte für den Ausbau der Kundenorientierung abzuleiten.
Nach den Workshops werden Ihre Mitarbeiter:
- Kundenorientierung als Grundhaltung verstehen
- Kundenbindung als wichtiges Ziel anstreben
- Die Wirkung ihres Verhaltens im Kundenkontakt realistisch einschätzen können
- Gespräche mit Kunden angemessen führen
Ziel der Workshops ist es, jeden Kundenkontakt als Chance zu nutzen, das Unternehmen überzeugend zu repräsentieren.
Die vorgeschlagenen Workshops bilden die Basis für den notwendigen Anpassungsprozess. In der gemeinsamen Arbeit entsteht die Grundlage für ein neues Verständnis von Kundenorientierung.
Ausgehend von den Ergebnissen der Workshops entstehen Überlegungen für ergänzende Qualifikationsmaßnahmen bestimmter Funktionen (Kundenberater Energievertrieb, Verkaufsabrechnung, technische Beratung). Ebenso können Anregungen für den Bereich Mitarbeiterführung entstehen.
Um die Arbeit in den Workshops der Situation im Unternehmen anzupassen, führen wir vorbereitende Interviews mit einigen Mitarbeitern und Führungskräften.
Informationen: Dr. Klaus Steinacker